綜合客服西安分中心座席代表求助流程

發(fā)布者：陜西蓁點(diǎn)咖啡有限公司

發(fā)布時(shí)間：2017-03-30

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為了使座席在上線(xiàn)期間，遇到疑難、特殊問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)得到業(yè)務(wù)支持和幫助，提高問(wèn)題的處理效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低投訴率。綜合客服分中心結(jié)合公司2017年“一次把事情做對(duì)”的工作理念，以“最優(yōu)客戶(hù)感受、最優(yōu)座席代表感受、最優(yōu)協(xié)作機(jī)制、最優(yōu)服務(wù)制度”為目標(biāo)，旨在為客戶(hù)提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本流程H5，H5頁(yè)面制作工具

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疑難雜癥腫么辦
認(rèn)真學(xué)習(xí)
它
KO
招
幾
你
教

助經(jīng)安撫解釋
是否需要助經(jīng)介入
NO
YES
是否需要現(xiàn)場(chǎng)介入
向客戶(hù)解釋
結(jié)束通話(huà)
為客戶(hù)轉(zhuǎn)接
NO
YES
是否同意轉(zhuǎn)接
為客戶(hù)轉(zhuǎn)接
無(wú)法受理業(yè)務(wù)

記錄工單反饋
NO
YES
現(xiàn)場(chǎng)告知解決方案
詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)
結(jié)束通話(huà)
按文檔解答
NO
YES
是否查詢(xún)到答案
查詢(xún)文檔
詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)為輔
客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)疑難問(wèn)題
疑難問(wèn)題處理流程
查詢(xún)文檔為主

處理客戶(hù)問(wèn)題并答復(fù)
按流程一或二處理
助經(jīng)介入處理安撫
NO
YES
安撫是否有效
YES
時(shí)長(zhǎng)超過(guò)10分鐘
現(xiàn)場(chǎng)是否需要介入
正常向客戶(hù)解答
結(jié)束通話(huà)
NO
YES
是否為疑難問(wèn)題
上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)
騷擾電話(huà)處理

處理客戶(hù)問(wèn)題并答復(fù)
按流程一或二處理
助經(jīng)介入處理安撫
NO
YES
安撫是否有效
YES
時(shí)長(zhǎng)超過(guò)10分鐘
現(xiàn)場(chǎng)是否需要介入
正常向客戶(hù)解答
結(jié)束通話(huà)
NO
YES
是否為疑難問(wèn)題
上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)
通話(huà)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

記錄工單
NO
YES
客戶(hù)要求投訴業(yè)務(wù)或坐席
助經(jīng)介入安撫
NO
YES
現(xiàn)場(chǎng)介入安撫客戶(hù)
求助現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)方案
結(jié)束通話(huà)
NO
YES
是否有效
安撫客戶(hù)
投訴類(lèi)

恭喜你
成為中銀商務(wù)有限公司西安分公司的一員
抽獎(jiǎng)

總結(jié)
為了使座席在上線(xiàn)期間，遇到疑難、特殊問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)得到業(yè)務(wù)支持和幫助，提高問(wèn)題的處理效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低投訴率。綜合客服分中心結(jié)合公司2017年“一次把事情做對(duì)”的工作理念，以“最優(yōu)客戶(hù)感受、最優(yōu)座席代表感受、最優(yōu)協(xié)作機(jī)制、最優(yōu)服務(wù)制度”為目標(biāo)，旨在為客戶(hù)提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本流程
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KO
幾
你
教

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