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2018年玉溪分公司客戶化文化建設(shè)工作要點

地圖玉溪分公司客戶文化建設(shè) 文化建設(shè) 工作要點

發(fā)布者：惠妞

發(fā)布時間：2018-06-28

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2018年7月
2018年玉溪分公司客戶化文化建設(shè)工作要點

前言
為持續(xù)有效推進2018年玉溪分公司客戶化文化建設(shè)工作有效落地執(zhí)行，深化一線員工的客戶化意識，規(guī)范客戶化服務(wù)標(biāo)準，確保執(zhí)行落地有成效，真正在公司客戶化戰(zhàn)略落地中發(fā)揮出客戶化文化的關(guān)鍵作用，玉溪分公司將開展2018年客戶化文化建設(shè)工作。

方案實施時間
總經(jīng)理服務(wù)日
客戶座談會
空椅儀式
各縣區(qū)分公司、分公司各部室（中心）
客戶化文化活動內(nèi)容
方案范圍
客戶化文化宣傳
客戶化案例分享會
客戶化文化宣傳
2018年7月1日—12月31日
方案要點

上報要求：每季度末即6月29日、9月25日、12月25日將活動小結(jié)、活動照片整理上報，大市場口、大網(wǎng)絡(luò)口、大綜合口各上報1篇，各縣區(qū)分公司分別上報1篇。
開展形式：各單位圍繞“客戶化”文化內(nèi)容，結(jié)合客戶需求，針對服務(wù)短板、服務(wù)創(chuàng)新等方面開展形式多樣的活動。開展活動時，設(shè)置客戶化知識宣傳環(huán)節(jié)，形式不限，如標(biāo)桿人物宣講、客戶化感動人物事跡傳播、我身邊的客戶化、外部客戶為移動客戶化行為點贊等。注：機關(guān)部門可聯(lián)合開展，大市場口由市場部牽頭組織、大網(wǎng)絡(luò)口由網(wǎng)絡(luò)部牽頭組織、大綜合口由綜合部牽頭組織，各縣區(qū)分公司各自組織開展。
客戶化文化宣傳

上報要求：2018年7月20日前公司各部室、中心至少上報1個優(yōu)秀案例，各縣區(qū)分公司每至少上報正面、反面優(yōu)秀案例各1個。
上報形式：可通過圖文形式進行案例上報，簡要案例說明（word形式，內(nèi)容包括簡要說明問題來源，實行客戶化行為、案例總結(jié)等不超過1000字）。
征集時間：7月1日-7月20日
征集類型：
客戶化行為案例：挖掘能夠踐行客戶化行為原則、服務(wù)理念，符合客戶服務(wù)行為守則的事件。
非客戶化行為：身邊發(fā)生違反客戶化十項禁令內(nèi)容，與客戶化行為原則、服務(wù)理念相反的反面事件（含客戶投訴事件）。
客戶化案例分享會

儀式形式：形式不限，可宣讀、分享案例，或采取圖片展示、對客戶化文化解讀等多種形式，對部門員工進行宣貫和客戶化案例分享。
儀式要求：圍繞“客戶化”文化內(nèi)容，可在召開晨會、周會、例會、全員大會等會議時，將宣貫儀式作為第一項內(nèi)容，由部門經(jīng)理、班組長等進行客戶化文化內(nèi)容宣讀，將案例分享作為第二項內(nèi)容，進行正面案例分享或反面案例分享，并安排相關(guān)人員做好會議記錄，方便未參加人員參閱學(xué)習(xí)。
客戶化文化宣讀

開展內(nèi)容：三級經(jīng)理人員到當(dāng)?shù)販贤?00營業(yè)廳開展為期半天的“總經(jīng)理服務(wù)日”活動，為客戶進行業(yè)務(wù)辦理、解答客戶業(yè)務(wù)咨詢問題，活動、業(yè)務(wù)宣傳，收集客戶意見或建議，活動按月開展。
活動要求：請各縣區(qū)分公司在活動開展當(dāng)天通過營業(yè)廳桌牌形式自行組織宣傳，確?；顒赢?dāng)天的效果；活動結(jié)束第二天上報活動當(dāng)天照片及客戶接待信息反饋表。
總經(jīng)理服務(wù)日

儀式要求：每次客戶體驗分析會“客戶”坐席設(shè)置率≥100%。
活動內(nèi)容：各縣區(qū)分公司每月召開客戶體驗分析會時，會場需設(shè)置“客戶”坐席，即會場需預(yù)留一個空座位，座位上放置寫著“客戶”兩字的醒目臺卡，隨時提醒大家“客戶永遠是第一位的”。
空椅儀式

開展內(nèi)容：由分公司/縣區(qū)分公司邀請客戶參加“和粉俱樂部”客戶座談會，通過座談會有效拉近與客戶的距離，傾聽客戶聲音，收集客戶對公司產(chǎn)品的建議和意見，真正踐行了“貼心服務(wù)，最佳體驗”的客戶化服務(wù)理念。凡接到公司正式邀請且全程參與客戶座談會的客戶，每位客戶每次可贈送100元話費。
“和粉俱樂部”客戶座談會

秉持“客戶為根、服務(wù)為本”和“兩個毫不猶豫”理念，通過活動的持續(xù)開展，促進全員客戶化意識進一步入腦、入心，并帶動文化入行。推動客戶化文化與日常生產(chǎn)運營相融合，時刻引導(dǎo)各級人員用客戶視角檢驗工作的必要性和有效性。
不忘初心，牢記使命，讓客戶化文化扎根人心

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