2017年“客戶化典型案例”展播（第一期） 客戶 典型案例 典型 案例 展播 掃一掃分享 立即制作 發(fā)布者：惠妞 發(fā)布時間：2017-03-15 版權(quán)說明：該作品由用戶自己創(chuàng)作，作品中涉及到的內(nèi)容、圖片、音樂、字體版權(quán)由作品發(fā)布者承擔(dān)。 侵權(quán)舉報 第一期展播的客戶化典型案例是獲省公司“服務(wù)微創(chuàng)新”項目獎勵的市場類、服務(wù)類優(yōu)秀案例喲！H5，H5頁面制作工具2017年“客戶化典型案例”展播（第一期）中國移動云南公司玉溪分公司2017年3月 親愛的小伙伴們，“客戶化”工作從2015年下半年至今開展了一年半。在此期間，無論是一線還是后臺的小伙伴們都涌現(xiàn)出一個個優(yōu)秀的、典型的“客戶化案例”，客體部把這些典型的案例一一整理，按期展播，希望大家通過展播的方式學(xué)習(xí)借鑒到更多更好的“客戶化”工作方法，依照客戶化行為規(guī)范“從心出發(fā)”，讓客戶化工作在17年更上一層樓。 本次展播共分為三期，第一期的客戶化典型案例是獲省公司“服務(wù)微創(chuàng)新”項目獎勵的三項市場類、服務(wù)類優(yōu)秀案例喲！ 項目亮點：以線上的圈子建設(shè)，線下的吸粉活動、主題活動為抓手，提升流量，帶動收入增長，同時通過長期內(nèi)容運營、粉絲維系，加強用戶粘性，培養(yǎng)一批能為我們主動宣傳業(yè)務(wù)產(chǎn)品的“種子用戶”，達到口碑營銷的效果。在微信及QQ平臺搭建“咪咕影迷群”、“咪咕樂跑圈”、“咪咕CYS動漫群”三個線上群，線上線下大量粉絲招募并利用好商家聯(lián)盟資源持續(xù)拓展圈子，定期推送相關(guān)內(nèi)容與群成員互動，進行群關(guān)系維護，為后續(xù)開展圈子營銷打下堅實基礎(chǔ)。項目成效：以上系列活動在年輕群體中取得較好的口碑，通過內(nèi)容推送帶動客戶活躍，在一定程度上提升流量使用。市場類優(yōu)秀案例：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)圈子營銷創(chuàng)新服務(wù)項目—項目提交人：市場部金疊服務(wù)類優(yōu)秀案例：做好攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶挽留—項目提交人：紅塔分公司秀山路溝通廳朱敏及廳內(nèi)全體人員項目亮點：為做好流失客戶的挽留工作，采取一系列有效的管理措施：1、每天收集攜轉(zhuǎn)客戶資料及攜轉(zhuǎn)的原因，對于成功挽留客戶的員工給予每件次0.1分精細化考核獎勵。2、每天班后會組織挽留工作專題經(jīng)驗分享，讓大家互相吸取經(jīng)驗。每周對經(jīng)驗分享典型案例進行總結(jié)點評，對于本月大家一致認可的經(jīng)驗分享典型案例員工給予0.2分獎勵。3、設(shè)“挽留高手”獎。本月獲勵分值最高的員工獲得“挽留高手”稱號，同時獎勵該員工次月一天休假，由此提高員工挽留工作的極積性，提高員工公司責(zé)任感。服務(wù)類優(yōu)秀案例：做好攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶挽留—項目提交人：紅塔分公司秀山路溝通廳朱敏及廳內(nèi)全體人員項目成效：通過以上獎勵措施，讓員工不再懼怕接待攜轉(zhuǎn)客戶，不再對接待攜轉(zhuǎn)客戶抱有恐懼心理，或者推諉。充分調(diào)動員工積極性，讓員工真正把客戶攜轉(zhuǎn)挽留工作做到實處, 讓公司各項挽留措施及營銷活動有效落地，不再有挽留難、客戶廳內(nèi)各種謾罵、廳內(nèi)造成極壞影響的現(xiàn)象發(fā)生。活動成效：開展以上系列活動，營業(yè)廳觸點滿意度得到有效提升，客戶感知較好。項目舉措 ：1、在等候區(qū)放置一些能吸引客戶興趣、滿足不同人群的需求的報刊雜志，如《最美移動人》。2、工作人員隨時關(guān)注等待中的客戶，主動送上一杯溫水，舒緩客戶情緒。3、對等候時間超過20分鐘的客戶贈送小禮品。4、設(shè)立專門辦理某項業(yè)務(wù)臺席。5、針對某些業(yè)務(wù)辦理不成功，或者潛在的投訴客戶，流動咨詢?nèi)藛T可進行二次解釋，安撫客戶情緒，多方面解決不同問題。營業(yè)廳自行開展到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的潛在投訴客戶安撫活動，主要針對客戶在等候時長，客戶辦理過程中可能出現(xiàn)的一些問題進行了規(guī)避，以達到提高客戶滿意度的效果。服務(wù)類優(yōu)秀案例：關(guān)于潛在投訴客戶安撫的創(chuàng)新—項目提交人：易門分公司殷紅瓊及易興路溝通廳全體人員
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