客戶體驗法司機培訓(xùn)

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發(fā)布者：LI

發(fā)布時間：2018-10-26

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客戶體驗法司機培訓(xùn)
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5.1.3正向作業(yè)規(guī)范-核貨
1) 核貨完成時間，根據(jù)分揀-配送時間表中，按發(fā)運時間核貨+發(fā)運同步完成；
2) 司機需按要求進行核貨即大不壓小，重不壓輕，易碎品放上，不規(guī)則貨品單獨放置，干濕分離的要求放置，導(dǎo)致貨品損害；按已核貨和未核貨的分別放置，避免影響后續(xù)操作時效；
3) 檢查貨品外觀及包裝的完好度，凍品，肉禽是否裝入保溫箱；
4) 檢查貨物數(shù)量及商品是否賬實相符
5) 異常處理：
如有異常，包括不限于貨損，賬實差異，空投等異常應(yīng)及時報備處理，并協(xié)調(diào)分揀人員及時確認，異常要求交接雙方在20分鐘內(nèi)解決；
因缺貨問題，供應(yīng)商到貨延遲問題，根據(jù)分揀人員的要求，最晚等待時間為標準時刻表+1小時。
客戶體驗法之美鮮送細則

1、裝車要求遵循《美鮮送裝車規(guī)范》標準執(zhí)行。
2、肉禽鮮肉豆制品需要使用保溫箱交接，搬運，裝載，生鮮品類保證新鮮度；雨季使用防雨布；蔬菜使用籃筐裝載，避免貨物壓傷；豆制品，肉禽裝入保溫箱，應(yīng)分開碼放，并做氣味隔離；
3、貨量較多，車輛裝載不下的要及時報備調(diào)度，及時調(diào)配資源進行轉(zhuǎn)運操作，避免落貨晚點；
4、異常處理：
4.1對于上游環(huán)節(jié)對的肉禽、豆制品等需在恒溫環(huán)境下保存的貨品，如存在解凍，凍傷，明顯變質(zhì)，未裝保溫箱，保溫箱未蓋嚴實等影響新鮮度問題的，需做異常報備；
4.2保溫箱不足應(yīng)向庫房索要，如無該資源，需要進行異常報備；
4.3對于支線交接錯誤，裝車錯誤的，支線發(fā)車晚點的，需要進行異常報備；
5.1.4正向作業(yè)規(guī)范-裝車

3、異常處理：
3.1 因缺貨問題，供應(yīng)商到貨延遲問題，根據(jù)分揀人員的要求，最晚等待時間為標準時刻表+1小時。
3.2 對于收貨確認單打印延遲，不清晰，打印機故障等影響發(fā)運時間的，要進行異常報備
1、按照《倉配時效表》對應(yīng)的時間節(jié)點，完成發(fā)運
2、發(fā)運前，司機應(yīng)到單證室領(lǐng)取收貨確認單；司機應(yīng)核對發(fā)車單，收貨確認單，確保準備無誤后進行發(fā)運。（攜帶藍牙打印機）
5.1.5正向作業(yè)規(guī)范-發(fā)運

1、配送要提送按商戶要求的送貨上門，送貨上樓，搬運指定地點的服務(wù)，對于小區(qū)限制進入，應(yīng)用禮貌，良好的態(tài)度與征求客戶的協(xié)助，并按要求及時送到客戶指定位置；
2、搬運貨物過程中，輕拿輕放，小心周圍環(huán)境，避免損壞用戶的其他物品；
3、司機應(yīng)按要求知會客戶驗貨，核貨，將貨品與客戶交接清楚；
4、完成配送后，要在及時打點，并與客戶收款，如存在客戶不回款，需及時進行報備，司機需要做到真實貨物的交付，不可存在提前打點的情況，或因手機異常，網(wǎng)絡(luò)異常等原因做PC端打點；
5、夜配的情況下，需要征求商戶同意，并與商戶確認貨物放置地點，避免未經(jīng)確認，將貨物擺放在門口。
6、異常處理：因發(fā)運晚點對客戶造成晚點，應(yīng)提前與客戶溝通，請求諒解；
對于客戶因晚點問題而要求整退的，需安撫客戶，必要時求助客服協(xié)調(diào)收貨，促成銷售；
對于部分商品質(zhì)量問題，應(yīng)使用直減功能，促成銷售；
對于與客戶協(xié)商不成，且無法安撫的，需求助客服協(xié)調(diào)解決；
5.1.5正向作業(yè)規(guī)范-配送

6、異常處理：
6.1 因發(fā)運晚點對客戶造成晚點，應(yīng)提前與客戶溝通，請求諒解；
6.2 對于客戶因晚點問題而要求整退的，需安撫客戶，必要時求助客服協(xié)調(diào)收貨，促成銷售；
6.3 對于部分商品質(zhì)量問題，應(yīng)使用直減功能，促成銷售；
6.4 對于與客戶協(xié)商不成，且無法安撫的，需求助客服協(xié)調(diào)解決；
6.5 同一批次一個司機一個任務(wù)，臨時資源需要新增賬號操作，不允許掛賬號操作，不允許虛擬賬號操作。

2、異常處理：因客戶拖欠貨款，需要進行異常報備，由上一級管理人員、客服、銷售人員協(xié)調(diào)解決;
1、對于客戶的任何形式的現(xiàn)金，均需要接收，如存在大量硬幣的情況，客戶非常規(guī)行為的，可求助客服協(xié)調(diào)銷售人員協(xié)助解決；
5.1.6正向作業(yè)規(guī)范-回款

定義：整單退貨實際業(yè)務(wù)場景必須為司機在最后交付環(huán)節(jié)，商戶明確表示拒收全部訂單商品，且司機在安撫客戶（直減、優(yōu)惠卷補償、余額賠付）失敗后，司機方可操作整單退貨并將實物帶回交接返倉。
1、司機發(fā)貨時禁止核貨空驗，事后空退的虛假退貨行為。
2、司機應(yīng)遵守公司客戶服務(wù)制度，禁止出現(xiàn)對客戶態(tài)度惡劣，不卸貨等行為。
3、司機在裝車、配送中應(yīng)遵循相關(guān)制度，避免因貨品擠壓嚴重，導(dǎo)致的客戶全部拒收訂單，從而降低客戶體驗。
4、整退推送短信；
5.2.1逆向作業(yè)規(guī)范-整退（全拒退貨）
5.2逆向作業(yè)規(guī)范

1、司機發(fā)貨時禁止核貨空驗，事后空退的虛假退貨行為。
2、司機應(yīng)遵守公司客戶服務(wù)制度，禁止出現(xiàn)對客戶態(tài)度惡劣，不卸貨等行為。
3、司機在裝車、配送中應(yīng)遵循相關(guān)制度，避免因貨品擠壓嚴重，導(dǎo)致的客戶全部拒收訂單，從而降低客戶體驗。
定義：半退實際業(yè)務(wù)場景必須發(fā)生在司機最后交付環(huán)節(jié)，商戶明確表示拒收訂單內(nèi)部分商品，且司機在安撫客戶（直減、優(yōu)惠卷補償、余額賠付）失敗后，司機方可操作退貨并將實物帶回交接返倉。
5.2.1逆向作業(yè)規(guī)范-半退（部分拒收退貨）

2、司機取件
(1)司機次日7點前接到取件任務(wù)，需在當日7:00-15:00間完成取件，需在取件當天18:00前將物資交回倉庫；
(2)取件過程中由于商戶原因無法當日完成取件的，需要和客戶確認取件時間，對于商戶問題無法進行取件的，進行終止，終止后系統(tǒng)由客服與商戶核實后關(guān)閉；
(3)取件過程中，由于商戶問題，要求改期取件的，點擊改期，如含有生鮮品類的取件任務(wù)將轉(zhuǎn)至客服調(diào)整后，方可進行排線，安排再次取件；
(4)改期及終止的售后訂單，將推送信息給商戶，不允許司機不聯(lián)系商戶，或未征得商戶同意私自改期及終止；
(5)改日和終止，需要推送短信給商戶；
(6)系統(tǒng)流程尚未調(diào)整前，按原有業(yè)務(wù)流程執(zhí)行。
1、調(diào)度排線
當日客戶23:00前發(fā)起的取件任務(wù)（審核通過），調(diào)度需要在00：59之前在排線系統(tǒng)-直送逆向排線完成排線工作，僅允許排配到晨鮮送批次;
5.2.3逆向作業(yè)規(guī)范-隔日取

不可抗力包括自然災(zāi)害，包括洪水、地震、臺風、冰凍、等不可避免的自然災(zāi)害，火災(zāi)，重大疫情，國家政策影響等。
5.4.3 不可抗力
產(chǎn)生車輛故障的需及時進行報備運營人員，站長及時進行組織司機救援，同時報備客服協(xié)助通知未送達商戶；
5.4.2 車輛事故
司機出現(xiàn)交通事故需要及時報警、向保險公司報案并報備總部，站區(qū)組織相鄰司機進行救援，司機受傷的及時送至醫(yī)院救治，同時報備客服協(xié)助通知未送達的商戶
5.4.1 司機交通事故
5.3運營異常處理機制

美鮮送所有員工根據(jù)本法規(guī)定的規(guī)則扣除三個業(yè)務(wù)分后需進行培訓(xùn)學習，并參加考試，考試合格后方可上崗。
5.4.7 學習原則
對于申述者如提供無關(guān)證據(jù)，對判責人員造成無畏的時間成本，維持原判的將追究申訴者責任。
5.4.6 警告原則
美鮮送所有人員扣1個業(yè)務(wù)分（即10美分），警告一次
5.4.5 申述無效責任承擔原則
一次申述后，仍不接受判責結(jié)果的，條線內(nèi)部問題和配送內(nèi)部問題遵循縱向升級原則，例如條線內(nèi)部問題：倉內(nèi)司機升級到站長，車隊長；如配送內(nèi)部問題，不接受倉質(zhì)控判責的，升級到美鮮送經(jīng)理或總部配送質(zhì)控配送質(zhì)控
5.4.4 二次申述升級原則

石家莊一倉王曦首次出品
不忘初心砥礪前行?。?！
人員出現(xiàn)誠信問題，如司機偷盜，責任人扣12分即開除，按貨品價值的10倍進行賠償，并處罰金5000元。
。
5.4.9 誠信問題處罰制度：
美鮮送所有員工在崗期間如對公司做出突出貢獻，可視貢獻度對其進行加分。
5.4.8 獎勵原則

客戶體驗法司機培訓(xùn)

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