金益明內(nèi)部培訓(xùn)促銷員的每一天

金益培訓(xùn) 促銷員促銷一天

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發(fā)布者：胡亮

發(fā)布時間：2016-08-13

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H5，H5頁面制作工具

促銷員的每一天

收貨（7:30-8:00）
PART 1

上貨（8:00-8:20）
PART 2

1、大包碼放與上層底板齊平，不得遮蓋價簽
2、瓶、壺、桶、杯縱向不低于2個面位
3、價簽、促銷告知、物料（爆炸簽、彈卡、獲獎證書）
競品使用我品必用
舊號最外層陳列
缺斷貨產(chǎn)品，計算補貨數(shù)量，到貨后直接上貨不再入庫

1、風(fēng)柜補貨

2、堆頭補貨

3、促銷品項補貨

4、贈品捆綁
補齊陳列

1、清潔貨架及產(chǎn)品，品嘗品冷藏；

2、查看日期，舊號放外側(cè)；

3、排面整理，產(chǎn)品LOGO一致向外；
貨物整理

1、四面墻打造

2、堆頭陳列、迷你秀

3、物料最大化使用

4、促銷告知明顯
陳列生動化

溫馨提示
1、陳列原則：
堆頭陳列：不超過2個品項；
冷柜陳列：單杯陳列LOGO一致對外，大包與側(cè)封產(chǎn)品平展，底槽上層與第四層平齊；

2、核對價簽無誤；
核對特價產(chǎn)品系統(tǒng)是否已變價，價簽是否是相應(yīng)產(chǎn)品的價格；

3、生動化物料使用：
跳卡與貨架插卡是否整齊、有無損壞；
拉花袋裹包產(chǎn)品與捆綁產(chǎn)品是否整齊碼放；
4、補貨原則：
冷風(fēng)柜及堆頭陳列在客流高峰期嚴禁出現(xiàn)缺斷貨現(xiàn)象，
冷風(fēng)柜1—4層產(chǎn)品每層至少3列，堆頭產(chǎn)品要與臥柜上沿持平；
5、陳列整理要遵循：整齊、豐滿、干凈三個基本原則；

會議工具：微信群
促銷員會議
（21:30-22:00）
PART 3

一、例會內(nèi)容：
1、總結(jié)今天：
對白天的銷售的總結(jié)、出現(xiàn)的問題總結(jié)；
2、明確人員分工：
明天冷風(fēng)柜、堆頭、補貨、推廣等工作明確到人；
3、明確銷售目標：
整體銷售金額、主推品項銷售金額；
4、檔期要求更新價簽的通知、高峰期保證人員在崗售賣。
例會內(nèi)容

消費者溝通（8:30-12:00）
PART 4

1、陳列是否豐滿？
2、品嘗臺是否搭好？
3、品嘗品是否充足且冷藏？
4、品嘗杯是否大量拆開？
5、垃圾箱是否準備好？
6、促銷服是否穿上？
7、手是否洗干凈？
售賣前七檢核：
售賣準備

要點：叫賣時手中有產(chǎn)品，洪亮、清晰、不間斷；
1. 君樂寶XX新品上市，歡迎免費品嘗；
2. XX酸奶，優(yōu)質(zhì)奶源、調(diào)節(jié)腸道，歡迎品嘗；
3. 古老酸奶的傳承，歡迎了解XX酸奶;
4.君樂寶酸奶感恩聚惠，多重驚喜，歡迎品嘗等；
注意：叫賣講功能講價值，嚴禁用特價溝通；
話術(shù)標準—叫賣

1. 對大眾：
“您好，歡迎品嘗，喝酸奶更健康
2. 對小朋友：
“寶貝快來，好喝的酸奶快嘗嘗”（親切）
3. 對女性：
“您皮膚這么好，一定要嘗一下，特別適合您
話術(shù)標準—攔截品嘗

品嘗后跟進話術(shù)
1、品嘗之后直接問話（好喝吧?。?/span>
2、“我們產(chǎn)品的特點就是營養(yǎng)豐富口感純正”
3、向消費者介紹產(chǎn)品功能與利益點
4、價格告知，贈品/促銷促進消費者成交
話術(shù)前3句不許出現(xiàn)價格及促銷溝通
話術(shù)標準—介紹

關(guān)鍵：替消費者做決定；選擇性問句
這么好的產(chǎn)品，您是來2箱，還是1箱呢？）！
2.今年最流行喝這個，帶上兩排/瓶/箱吧！
3.回頭客非常多，賣的相當(dāng)好，拿兩包/瓶/組吧！
4.今天買xx還贈xx，家庭裝巨實惠，拿兩組吧！
注意：把產(chǎn)品遞給消費者，促成成交，
介紹完產(chǎn)品把產(chǎn)品放進消費者的購物車或購物筐里面；
把產(chǎn)品遞給孩子，可提高成交效率；
話術(shù)標準—成交

叫賣話術(shù)：純享，極簡酸奶，國內(nèi)首款飲用型酸奶，歡迎免費品嘗；
攔截話術(shù)：您好，歡迎品嘗純享酸牛奶?。ㄖ車?米范圍攔截）
品嘗介紹話術(shù)：
（1）蘋果味介紹：珍選牧場奶源，口感清新自然，爽滑可口；富含四種益生菌，特別添加膳食纖維，促進腸胃消化，增強免疫力！
（2）原味推薦：珍選牧場奶源，五種簡單配料，口感奶香純正，細膩順滑，益生菌促進腸胃消化吸收（引導(dǎo)看配料表）；
品嘗完說：味道不錯吧！
針對不同目標人群不同話術(shù)：
◆小孩：小孩子喝了不挑食、助消化，提高免疫力；
◆女性：美味健康，美容養(yǎng)顏，每天1瓶保持好心情；
◆老人：促進鈣吸收，預(yù)防骨質(zhì)疏松，還有助消化降血脂的作用；
成交話術(shù)：
今天購買贈送精美禮品，買兩瓶贈送漂流杯，購買四瓶贈送收納盒（根據(jù)實際情況）
您來四瓶還是兩瓶？建議您拿四瓶，好酸奶全家齊分享！
道別話術(shù)：回家后記得冷藏，喝好您再來，祝您越喝越健康！
標準話術(shù)——純享篇
促銷員話術(shù)

叫賣話術(shù)：
“每日活菌冕（mian）益型新品上市，歡迎免費品嘗”
攔截話術(shù)：
“您好，歡迎品嘗”（主通道攔截）；
備注：選擇帶孩子的家長和年輕消費者攔截。
介紹話術(shù)：味道不錯吧，產(chǎn)品不僅好喝，而且
冕益型獨有AB菌發(fā)酵，呵護腸道健康；
酵母β-葡聚糖，每天2瓶，幫助提高身體免疫力；
成交話術(shù)：這么好的產(chǎn)品，拿兩排吧；
今天購買贈送精美玩具/x贈品，拿兩排吧（遞手里）；
道別話術(shù)：祝寶貝越喝越健康，喝完再過來。
促銷員話術(shù)
標準話術(shù)——90瓶篇

腳步勤移動
手中有產(chǎn)品
口中有話術(shù)
眼睛勤環(huán)顧
成交秘籍—20字訣

六、贈品管理：
1、贈品視同商品管理，主要用于產(chǎn)品推廣和舊號去化；
2、贈品在日常使用時只做展示型捆綁，剩余贈品儲藏；
3、專案獎品消費者登記領(lǐng)用。
五、品嘗品管理
1、品嘗量執(zhí)行標準：
360G純享每瓶倒36杯品嘗品，90G活菌瓶每瓶倒9杯品嘗品，開啡爾每杯倒20杯品嘗品；
2、特別強調(diào)：品嘗品必須冷藏后方可使用，保證最佳口感；
3、在促銷員離開時間內(nèi)如有品嘗袋可制作免費品嘗告知，告知消費者自??；
一、準備推廣工具：
品嘗杯、品嘗盤、剪刀、抹布、促銷服、促銷臺、口罩、手套、耳麥、垃圾桶、價格簽；
二、人員站位：站在主通道迎客流來方向，保證人員順利攔截；
三、介紹后必須跟進成交動作；
四、下班后所有物料、品嘗品歸位；
推廣小貼士

日常事務(wù)處理
PART 5

訂貨及安全庫存
小品項日均銷售低于1件，可3天訂一次貨，1.2倍安全庫存；
主品項日訂貨，保證安全庫存的1.5倍（平常），周六、日為2-3倍；
周一周二訂大單，周四、周五到貨，周六日進店，節(jié)假日高峰熱賣；
促銷品項按申請日期訂貨，第一單為大單，依據(jù)堆頭、陳列容量2-3倍訂貨；
占銷量為80%以上的品項為主品項
下訂單

舊號去化界定標準商超超過10天、算為舊號產(chǎn)品
去化流程
1、盤點，提報于業(yè)務(wù)
2、業(yè)務(wù)通知處理方式
執(zhí)行處理
處理方式捆贈（實貨、禮品）特價，等等
2、去化方式：舊號簽批后，可采取訂貨調(diào)換貨、返廠綁贈（產(chǎn)品）、贈品綁贈、用于品嘗，需在到期3天前去化完畢，禁銷期內(nèi)下架處理；
1、預(yù)警
21天保質(zhì)期，第14天微信報業(yè)務(wù)批號、數(shù)量；
30天保質(zhì)期，第20天微信報業(yè)務(wù)批號、數(shù)量；
舊號去化

客訴處理
PART 6

2、尊重心理
所有顧客來投訴都希望獲得關(guān)注和對他所遭遇問題的重視，以達到心理上被尊重的感受，尤其是一些感情細膩、情感豐富的顧客。

應(yīng)對方法：對顧客反映的問題認真對待，及時表示歉意，及時采取有效的措施，及時回復(fù)。
如果顧客確有不當(dāng)，也要用聰明的辦法讓顧客下臺階。
1、發(fā)泄心理
顧客遭遇不滿而投訴，一個最基本的需求是將不滿傳遞給企業(yè)，
把自己的怨氣、報怨發(fā)泄出來。這樣顧客不快的心情會得到釋放和緩解，恢復(fù)心理上的平衡。

應(yīng)對方法：耐心的傾聽是幫助顧客發(fā)泄的最好方式，切忌打斷顧客，讓他的情緒宣泄中斷，郁積怨氣。在幫助顧客宣泄情緒外，還要盡可能制造愉悅的氛圍，引導(dǎo)顧客的情緒
客訴的心理及應(yīng)對

4、認同心理
顧客在投訴過程中，一般會向企業(yè)證實他的投訴是對的和有道理的，希望獲得企業(yè)的認同。顧客期望認同的心理得到回應(yīng)，有助于拉近彼此的距離，為協(xié)商處理創(chuàng)造良好的溝通氛圍。

應(yīng)對方法：處理人員在了解顧客投訴問題時，對顧客的感受、情緒要表示充分的理解和同情，但是不要隨便認同顧客提出的處理方案。
3、補償心理
顧客覺得自己權(quán)益受到了損害，通過投訴期望獲得補償。
不僅是財產(chǎn)上的，還包括精神上的。
應(yīng)對方法：財產(chǎn)上的補償可以按照消法和食品安全法進行；
精神上的補償，按照我國法律規(guī)定，是無法獲得的。但是通過傾聽、道歉等方式給予顧客精神上的撫慰是必要的；
客訴的心理及應(yīng)對

6、報復(fù)心理：當(dāng)顧客對投訴的得失期望與企業(yè)方的相差很大，或顧客在宣泄情緒過程中受到阻止或受到新的傷害，某些顧客就會對企業(yè)產(chǎn)生報復(fù)心理。存在報復(fù)心理的顧客，不計個人得失，不考慮行為后果，只想讓企業(yè)難受難受，出自己的一口惡氣。
應(yīng)對方法：要通過各種方式及時讓雙方的溝通恢復(fù)理性。對于少數(shù)一根筋的人，要注意搜集和保留相關(guān)的證據(jù)，以便顧客做出有損企業(yè)聲譽的事情時，拿出來給大家看；適當(dāng)?shù)臅r候提醒一下顧客這些證據(jù)的存在，對顧客也是一種極好的冷靜劑。
5、表現(xiàn)心理
顧客在投訴時，表達對企業(yè)管理上的不滿，對企業(yè)指指點點，期望通過這種方式獲得一種成就感。
另一方面，在投訴過程中，不愿意被人做負面的評價，時時注意維護自己的尊嚴和形象。
應(yīng)對方法：在處理投訴時，要注意夸獎顧客，引導(dǎo)顧客做一個有身份的人、理智的人。

客訴分類
主要問題表現(xiàn)：產(chǎn)品類脹包、漏袋、異味、變質(zhì)、其他、整箱內(nèi)袋短少、包裝附件短缺（缺勺子、吸管等）、口感不滿意
處理權(quán)限及方式：一對一調(diào)換、若現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，當(dāng)即補貨；事后發(fā)現(xiàn)的，請示直管業(yè)務(wù)后辦理、按缺少數(shù)量補發(fā)、屬公司批量問題，確認后退換。
權(quán)限外處理方式：1、記錄客訴事由，投訴人姓名、電話，解決要求、見證性物品資料2、10分鐘內(nèi)電話通知
主管業(yè)務(wù)及經(jīng)銷商；
3、以上問題不得在賣場解決，建議在賣場辦公室或另約地點解決
服務(wù)類:抱怨促銷員態(tài)度不好不爭辯，轉(zhuǎn)向強調(diào)產(chǎn)品帶給消費者的利益
對促銷活動有異議,解釋活動價格、原價、買贈內(nèi)容
不知活動兌獎程序講解如何兌獎
對贈品不滿意,強調(diào)贈品的使用者利益，實質(zhì)我們售賣的是高質(zhì)量的產(chǎn)品而非贈品

備注：
1、授權(quán)處理由經(jīng)銷商參考執(zhí)行；2、凡涉及調(diào)換貨的消費者投訴，均需填寫《客訴處理申報表》，消費者本人簽字；3、凡涉及現(xiàn)金處理的，必須提供見證性資料原件；
常見客訴及應(yīng)對

金益明內(nèi)部培訓(xùn)促銷員的每一天

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