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美鮮送客戶體驗法

培訓(xùn) 挑戰(zhàn) 問題

發(fā)布者：張

發(fā)布時間：2018-10-31

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美鮮送客戶體驗法H5，H5頁面制作工具

美鮮送司機
等你來戰(zhàn)
客戶體驗法

目的：
1）通過制定清晰的交接標準
使得全流程作業(yè)環(huán)節(jié)責(zé)
任明確化
2）加強運營管理及作業(yè)的規(guī)
范性，保障運營質(zhì)量，減
少公司貨損
3）通過規(guī)范化的管理，減少
異常發(fā)生，提高運營質(zhì)量，
增加客戶購物體驗度
適用于全體美鮮送
客戶體驗法

判責(zé)十大原則
1:客戶體驗法總則優(yōu)先原則
2:下游監(jiān)督上游原則
3:時效性原則
4:責(zé)任方舉證原則
5:事實依據(jù)原則
6:二次申述升級原則
7:申述無效責(zé)任承擔(dān)原則
8:警告原則
9:學(xué)習(xí)原則
10:獎勵原則
客戶體驗法

到倉時間、核貨、裝車、
發(fā)運、配送、財務(wù)收款、整退、半退、隔日取
司機考核九大板塊
10美分=1分（美分：美鮮送業(yè)務(wù)分）
1分=200元,1美分=20元
所有人有12分，扣完解除合作/合同
客戶體驗法

司機到倉時間：4:00

發(fā)運時間：6:00

到貨時間：10:00
目前僅晨鮮送波次
倉配時間表

如有異常，包括不限于貨損，賬實差異，空投等異常應(yīng)及時報備處理，并協(xié)調(diào)分揀人員及時確認，異常要求交接雙方在20分鐘內(nèi)解決
異常處理：
1）：司機需按要求進行核貨即大不壓小，重不壓輕，易碎品放上，不規(guī)則貨品單獨放置，干濕分離的要求放置，導(dǎo)致貨品損害；按已核貨和未核貨的分別放置，避免影響后續(xù)操作時效；
2）：檢查貨品外觀及包裝的完好度，凍品，肉禽是否裝入保溫箱；
3）：檢查貨物數(shù)量及商品是否賬實相符
核貨

1）裝車要求遵循《美鮮送裝車規(guī)范》標準執(zhí)行。
2）肉禽鮮肉豆制品需要使用保溫箱交接，搬運，裝載，生鮮品類保證新鮮度；雨季使用防雨布；蔬菜使用籃筐裝載，避免貨物壓傷；豆制品，肉禽裝入保溫箱，應(yīng)分開碼放，并做氣味隔離；
3）貨量較多，車輛裝載不下的要及時報備調(diào)度，及時調(diào)配資源進行轉(zhuǎn)運操作，避免落貨晚點；
裝車

1）對于上游環(huán)節(jié)對的肉禽、豆制品等需在恒溫環(huán)境下保存的貨品，如存在解凍，凍傷，明顯變質(zhì)，未裝保溫箱，保溫箱未蓋嚴實等影響新鮮度問題的，需做異常報備；
2）保溫箱不足應(yīng)向庫房索要，如無該資源，需要進行異常報備；
3）對于支線交接錯誤，裝車錯誤的，支線發(fā)車晚點的，需要進行異常報備
裝車異常處理

發(fā)運前準備：
因缺貨問題，供應(yīng)商到貨延遲問題，根據(jù)分揀人員的要求，最晚等待時間為標準時刻表+1小時。
對于收貨確認單打印延遲，不清晰，打印機故障等影響發(fā)運時間的，要進行異常報備
異常處理：
司機應(yīng)到單證室領(lǐng)取收貨確認單；司機應(yīng)核對發(fā)車單，收貨確認單，確保準備無誤后進行發(fā)運
發(fā)運

1）配送要提送按商戶要求的送貨上門，送貨上樓，搬運指定地點的服務(wù)，對于小區(qū)限制進入，應(yīng)用禮貌，良好的態(tài)度與征求客戶的協(xié)助，并按要求及時送到客戶指定位置；
2）搬運貨物過程中，輕拿輕放，小心周圍環(huán)境，避免損壞用戶的其他物品；
3）司機應(yīng)按要求知會客戶驗貨，核貨，將貨品與客戶交接清楚；
4）完成配送后，要在即時打點，并與客戶收款，如存在客戶不回款，需及時進行報備，司機需要做到真實貨物的交付，不可存在提前打點的情況，或因手機異常，網(wǎng)絡(luò)異常等原因做PC端打點；
5）夜配的情況下，需要征求商戶同意，并與商戶確認貨物放置地點，避免未經(jīng)確認，將貨物擺放在門口
配送

1）因發(fā)運晚點對客戶造成晚點，應(yīng)提前與客戶溝通，請求諒解
2）對于客戶因晚點問題而要求整退的，需安撫客戶，必要時求助客服協(xié)調(diào)收貨，促成銷售
3）對于部分商品質(zhì)量問題，應(yīng)使用直減功能，促成銷售
4）對于與客戶協(xié)商不成，且客戶無法安撫的，需求助客服協(xié)調(diào)解決
配送異常處理

收款節(jié)點：
當日17:00前完成回款
時間節(jié)點：
因客戶拖欠貨款，需要進行異常報備，由上一級管理人員、客服、銷售人員協(xié)調(diào)解決
異常處理：
對于客戶的任何形式的現(xiàn)金，均需要接收，如存在大量硬幣的情況，客戶非常規(guī)行為的，可求助客服協(xié)調(diào)銷售人員協(xié)助解決
財務(wù)收款

整單退貨實際業(yè)務(wù)場景必須為司機在最后交付環(huán)節(jié)，商戶明確表示拒收全部訂單商品，且司機在安撫客戶（直減、優(yōu)惠卷補償、余額賠付）失敗后，司機方可操作整單退貨并將實物帶回交接返倉
1、司機發(fā)貨時禁止核貨空驗，事后空退的虛假退貨行為
2、司機應(yīng)遵守公司客戶服務(wù)制度，禁止出現(xiàn)對客戶態(tài)度惡劣，不卸貨等行為
3、司機在裝車、配送中應(yīng)遵循相關(guān)制度，避免因貨品擠壓嚴重，導(dǎo)致的客戶全部拒收訂單，從而降低客戶體驗
4、整退推送短信
整退

半退實際業(yè)務(wù)場景必須發(fā)生在司機最后交付環(huán)節(jié)，商戶明確表示拒收訂單內(nèi)部分商品，且司機在安撫客戶（直減、優(yōu)惠卷補償、余額賠付）失敗后，司機方可操作退貨并將實物帶回交接返倉。
1：司機發(fā)貨時禁止核貨空驗，事后空退的虛假退貨行為。:2：司機應(yīng)遵守公司客戶服務(wù)制度，禁止出現(xiàn)對客戶態(tài)度惡劣，不卸貨等行為。
3：司機在裝車、配送中應(yīng)遵循相關(guān)制度，避免因貨品擠壓嚴重，導(dǎo)致的客戶全部拒收訂單，從而降低客戶體驗。
半退

1）司機次日7點前接到取件任務(wù)，需在當日7:00-15:00間完成取件，需在取件當天18:00前將物資交回倉庫
2）取件過程中由于商戶原因無法當日完成取件的，需要和客戶確認取件時間，對于商戶問題無法進行取件的，進行終止，終止后系統(tǒng)由客服與商戶核實后關(guān)閉
3）取件過程中，由于商戶問題，要求改期取件的，點擊改期，如含有生鮮品類的取件任務(wù)將轉(zhuǎn)至客服調(diào)整后，方可進行排線，安排再次取件；
4）改期及終止的售后訂單，將推送信息給商戶，不允許司機不聯(lián)系商戶，或未征得商戶同意私自改期及終止；
5）改日和終止，需要推送短信給商戶
隔日取

2018年11月1日正式運營
客
戶
體
驗
法

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