中信銀行杭州分行大堂人員 “十個一”服務亮點 中信銀行 中信 銀行 杭州 分行 大堂 人員 服務 亮點 掃一掃分享 立即制作 發(fā)布者:茴香 發(fā)布時間:2016-06-29 版權(quán)說明:該作品由用戶自己創(chuàng)作,作品中涉及到的內(nèi)容、圖片、音樂、字體版權(quán)由作品發(fā)布者承擔。 侵權(quán)舉報 H5,H5頁面制作工具2016年上半年神秘人檢查大堂人員“十個一”亮點中信銀行杭州分行適用范圍:佩戴大堂經(jīng)理/值班經(jīng)理/引導員胸牌的員工“十個一”服務針對每一位客戶必做動作,要求如下:(1)迎接和送別至少做到一項,空閑時兩項都要做到,迎接包括“一聲問候、一個微笑、一次詢問”,送別包括“一個微笑、一次道別”;(2)一份飲品、一次分流,不適用不扣分;(3)必須對每一位客戶做到一次關(guān)懷;(4)一次引導、一點提醒、一次指導只要有客戶享受到即可。大堂人員“十個一”給每位進入大廳的客戶送上一聲真誠的問候“歡迎光臨”,讓客戶感受到中信員工的服務熱情。1.一聲問候給每位進入大廳的客戶一個親切的微笑,拉近與客戶的距離。2.一個微笑3.一次詢問“請問您要辦理什么業(yè)務”-準確了解客戶需求。大堂服務人員主動詢問客戶需求。若員工間正在交談,或處理其他事項時,應以主動詢問為先。按照客戶辦理的業(yè)務將客戶引導至相應業(yè)務辦理區(qū)域。了解了客戶辦理業(yè)務的種類后,進行業(yè)務分流、自助機具分流、電子銀行體驗區(qū)分流,引導分流至相關(guān)區(qū)域。4.一次引導當客戶辦理匯款、購買理財業(yè)務時,進行風險提醒。大堂人員必要時幫助客戶復印相關(guān)證件,注意保護客戶隱私,客戶證件不能離開客戶視線范圍。5.一點提醒主動指導客戶填寫業(yè)務單據(jù),使用電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助設備、點驗機等服務設施。6.一次指導當客戶等候超過10分鐘或當?shù)群蛉藬?shù)超過窗口數(shù)2倍及以上,網(wǎng)點人員為客戶送上一份飲品。7.一份飲品當客戶等候超過10分鐘或當?shù)群蛉藬?shù)超過窗口數(shù)2倍及以上,網(wǎng)點人員為客戶送上一份飲品。7.一份飲品當客戶等候超過20分鐘或當?shù)群蛉藬?shù)超過窗口數(shù)3倍及以上,網(wǎng)點人員應啟動快速業(yè)務辦理窗口或相應業(yè)務分流窗口。8.一次分流9.一次關(guān)懷針對客戶需求,為等候的客戶送上適合的產(chǎn)品資料,并為客戶進行一次簡短的產(chǎn)品介紹。9.一次關(guān)懷針對客戶需求,為等候的客戶送上適合的產(chǎn)品資料,并為客戶進行一次簡短的產(chǎn)品介紹。微笑道別,“歡迎再來”-一聲真誠的道別給客戶此次的中信體驗劃上一個圓滿的句號。10.一聲道別一個微笑10.