劃重點(diǎn)！公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)福利速領(lǐng)——粉絲管理工具

2020-04-16 粉絲管理公眾號(hào)助手公眾號(hào)運(yùn)營(yíng) 人人秀

每年涌入市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)人員，就和每年龐大的應(yīng)屆畢業(yè)生一樣，規(guī)模極其龐大。運(yùn)營(yíng)不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的做活動(dòng)營(yíng)銷，而是要實(shí)現(xiàn)拉新留存、流量轉(zhuǎn)化和變現(xiàn)盈利，最終都是以盈利為目標(biāo)。無論是內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)還是用戶運(yùn)營(yíng)等等，都是為企業(yè)服務(wù)，微信公眾號(hào)作為當(dāng)下最為熱門的一種運(yùn)營(yíng)手段，里面也有著不小的學(xué)問。

用戶粉絲是公眾號(hào)的重點(diǎn)，管理好粉絲就要先了解粉絲的標(biāo)簽屬性，然后根據(jù)不同的標(biāo)簽制定精準(zhǔn)的營(yíng)銷方案，同時(shí)可以構(gòu)建一個(gè)更加完善的粉絲資料庫(kù)。人人秀公眾號(hào)助手提供粉絲管理工具，可以實(shí)現(xiàn)公眾號(hào)的深度運(yùn)營(yíng)，感興趣的話，就一起來簡(jiǎn)單了解下吧。

人人秀公眾號(hào)助手——粉絲管理

一、人人秀公眾號(hào)助手：粉絲管理-功能介紹

粉絲管理是人人秀公眾號(hào)深度運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)產(chǎn)品，客戶在這里可以查看和管理自己公眾號(hào)的所有粉絲信息，以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并對(duì)粉絲進(jìn)行打標(biāo)簽、填充資料等操作，幫助客戶建立起一個(gè)更加完善的粉絲庫(kù)。

二、人人秀公眾號(hào)助手：粉絲管理-服務(wù)優(yōu)勢(shì)

粉絲信息豐富

支持粉絲列表查看，可查看粉絲的昵稱、地域、關(guān)注來源、關(guān)注時(shí)間、互動(dòng)次數(shù)、上次互動(dòng)時(shí)間等信息，對(duì)粉絲有全方位的了解，并且支持對(duì)粉絲信息深度編輯，如生日、公司、住址等。

粉絲標(biāo)簽管理

可一對(duì)一將每個(gè)粉絲打上各種標(biāo)簽，標(biāo)簽由標(biāo)簽管理功能里面配置好，支持修改標(biāo)簽，打上標(biāo)簽的粉絲，可按照標(biāo)簽分組來進(jìn)行消息群發(fā)等營(yíng)銷活動(dòng)。

粉絲行為追蹤

可對(duì)粉絲行為進(jìn)行追蹤查看，粉絲在公眾號(hào)上互動(dòng)的時(shí)間信息、事件名稱、具體事件的描述都可查看，客戶依據(jù)這些信息客戶做參考給粉絲打標(biāo)簽和消息群發(fā)。

小彩蛋：如何規(guī)劃內(nèi)容營(yíng)銷？

1.購(gòu)買人群畫像

人群畫像是從你的眾多購(gòu)買者中抽象出來的典型客戶的形象，在形成這些角色的過程中，你將更加深刻了解到你的客戶是誰(shuí)，明晰你的受眾的關(guān)注點(diǎn)、消費(fèi)偏好和目標(biāo)，從而可以學(xué)會(huì)如何更好對(duì)展開你的營(yíng)銷活動(dòng)。

為什么需要人群畫像?

1、幫助你明確你的品牌需要何種內(nèi)容，制定內(nèi)容組織策略。根據(jù)人群畫像的類型切分你的內(nèi)容，明確品牌針對(duì)哪一類人群已經(jīng)有足夠多的內(nèi)容供給，而哪些人群需要你提供更多內(nèi)容。

2、它決定了品牌內(nèi)容的調(diào)性、風(fēng)格。不同類型的受眾喜歡不同的表達(dá)方式，用TA（Target Audience）的Style與TA交流更容易引起共鳴，人群畫像讓你找到最適合TA的風(fēng)格。

3、基于人群畫像，你將更有目的性的規(guī)劃內(nèi)容主題。你的受眾關(guān)心什么，往往是個(gè)多維的復(fù)雜問題，抽象的人群畫像讓你更清晰的理解受眾的核心訴求。

如何刻畫畫像？

通過直接調(diào)研消費(fèi)者、潛在客戶，或者采訪與消費(fèi)者直接接觸的人，如公司銷售團(tuán)隊(duì)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、經(jīng)銷商等，全方位了解自己服務(wù)的客戶，從而刻畫出完整的人群畫像，以下幾個(gè)維度可能是你需要重點(diǎn)關(guān)注的：

背景：目標(biāo)人群的基礎(chǔ)信息，包括公司、職務(wù)、興趣等；

職業(yè)信息：重要的工作職責(zé)和內(nèi)容，對(duì)目前工作滿意和不滿意的地方；

信息來源：目標(biāo)人群通過何種途徑獲取信息；

挑戰(zhàn)/痛點(diǎn)：面臨什么挑戰(zhàn)和問題，以及面對(duì)這些所表現(xiàn)的反應(yīng)和情緒；

內(nèi)容媒介偏好：對(duì)何種類型的內(nèi)容、什么樣的風(fēng)格會(huì)感興趣或引起互動(dòng)；

購(gòu)買過程中的角色：具體目標(biāo)人群對(duì)于他人購(gòu)買決策產(chǎn)生何種影響；

營(yíng)銷信息：希望直接傳遞給目標(biāo)人群的品牌信息；

如果你的產(chǎn)品服務(wù)于幾類不同客戶，那你還需要刻畫出多個(gè)人群畫像，一般來說，4-6個(gè)形象是較為合理的選擇。

當(dāng)你將收集到足夠多的消費(fèi)者的信息后，不要妄想直接將這些數(shù)據(jù)一股腦扔給工作團(tuán)隊(duì)。請(qǐng)記住，我們的用戶都是由一群活生生的人所組成，而非一堆生硬的沒有情感的數(shù)據(jù)。當(dāng)你將用戶更加生動(dòng)的展現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)面前的時(shí)候，對(duì)于消費(fèi)者的分析將會(huì)更加有效。因此，盡量將信息精簡(jiǎn)，構(gòu)成成一個(gè)或多個(gè)能讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)容易記住的、更富人性化的形象，如果想達(dá)到這些效果，建議你的描述中包含以下幾個(gè)方面：

目標(biāo)人群的職責(zé)；

典型一天/一周/一個(gè)季度的常規(guī)生活；

目標(biāo)人群的性格；

最大的挑戰(zhàn)；

舉個(gè)例子，你的公司是賣軟件的，解決企業(yè)社會(huì)化營(yíng)銷問題，那么你的一個(gè)典型客戶可能是這樣的：Emily，社會(huì)化營(yíng)銷經(jīng)理，活潑開朗的女孩，主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)和管理品牌社會(huì)媒體渠道，她需要和負(fù)責(zé)品牌推廣、公關(guān)、內(nèi)容，以及銷售的同事合作共事，在典型的一周工作中，將會(huì)監(jiān)督公司各個(gè)社交媒體的內(nèi)容發(fā)布和運(yùn)營(yíng)情況，與內(nèi)部的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、內(nèi)容編輯團(tuán)隊(duì)，還有外部技術(shù)開發(fā)商，數(shù)據(jù)供應(yīng)商溝通；最大的挑戰(zhàn)是……

人群畫像，一方面是信息和數(shù)據(jù)的有機(jī)組合，另一方面，她是一個(gè)活生生的人物角色。你是“神筆馬良”。

2.繪制購(gòu)買流程

購(gòu)買流程依據(jù)不同行業(yè)屬性會(huì)有一定的差異，這里主要介紹MarketProfs提出的APA模型，以及電通提出的AISAS模型。

APA模型描述：意識(shí)Awareness、購(gòu)買Purchase、擁護(hù)Advocate

意識(shí)階段是潛在購(gòu)買者，他們需要關(guān)于你的產(chǎn)品較為詳細(xì)的信息；

購(gòu)買階段是建立品牌信任的過程，這個(gè)過程會(huì)通過他們對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品是否愉快或舒適來決定；

擁護(hù)，這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者對(duì)你的產(chǎn)品相當(dāng)熟悉，這個(gè)時(shí)候需要提供更具創(chuàng)造性的信息給消費(fèi)者。

AISAS模型描述：注意 Attention、興趣 Interest 、搜索 Search、行動(dòng)Action、分享 Share

Attention階段注重傳播和到達(dá)，不管怎樣你要讓受眾知道你；

Interest階段，抓住目標(biāo)人群的痛點(diǎn)，內(nèi)容制勝；

Search階段，讓他們充分了解你，你需要做好品牌展示的基礎(chǔ)建設(shè)；

Action階段，盡可能降低準(zhǔn)顧客的行動(dòng)成本，避免不必要的流失；

Share階段，貫穿于整個(gè)Customer Journey的階段，受眾在任意階段都可能產(chǎn)生分享行為；你應(yīng)該明確這一點(diǎn)，并設(shè)置簡(jiǎn)單參與的分享機(jī)制；

以上的兩個(gè)模型僅供參考，你可以根據(jù)品牌自身的情況加以調(diào)整。完成了購(gòu)買流程的繪制，你還應(yīng)該了解這樣的事實(shí)：消費(fèi)者并非買了就買了，我們還需要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行持續(xù)的溝通和調(diào)查研究。根據(jù)消費(fèi)者類型，你可以把他們分成新的（New Customer），持續(xù)的（Ongoing Customer）和忠實(shí)的消費(fèi)者（Loyal Customer）。

新的消費(fèi)者：需要用內(nèi)容去活躍他們，激發(fā)有效的互動(dòng)。比如在線問答、消費(fèi)者社區(qū)交流。

持續(xù)性消費(fèi)者：當(dāng)你的內(nèi)容開始取悅他們后，可以嘗試提供更加詳細(xì)的產(chǎn)品信息、官微、博客等讓他們?nèi)轿涣私饽愕漠a(chǎn)品，從而把一次性消費(fèi)者轉(zhuǎn)型為持續(xù)性消費(fèi)者。

忠實(shí)消費(fèi)者：他們會(huì)強(qiáng)烈支持你的品牌，并為你帶來新的客戶流。為了強(qiáng)化忠實(shí)消費(fèi)者的口碑傳播行為，有必要給予忠實(shí)消費(fèi)者超出預(yù)期的獎(jiǎng)賞。

通過對(duì)購(gòu)買流程的繪制和消費(fèi)者分層，將有助于你更有目的性的制定內(nèi)容營(yíng)銷計(jì)劃。

3.建立品牌形象

通過各種渠道來展現(xiàn)持續(xù)的影響力是很重要的，這就需要對(duì)自己的品牌形象進(jìn)行定義。

不管你是在社交媒體上、博客上或者大眾媒體上發(fā)布內(nèi)容，你所書寫的風(fēng)格都將成為你品牌的形象，同時(shí)需要保持一致性，而且要考慮到內(nèi)容所對(duì)應(yīng)的用戶需求。

我們將品牌形象分為以下幾個(gè)部分，性格（友好、溫暖、激勵(lì)人心、好玩、權(quán)威等），語(yǔ)調(diào)（私人、謙虛、誠(chéng)實(shí)、直接、科學(xué)等），語(yǔ)言（簡(jiǎn)單、復(fù)雜、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)等），意圖（傳播、互動(dòng)、告知、教育、娛樂、銷售等）

確定你的形象后，需要保持風(fēng)格一致，這有兩個(gè)小tips：

（1）保持內(nèi)容寫作者風(fēng)格的高度一致。你需要從一開始就注意這個(gè)問題，保證所有作者被有效的組織，以保證風(fēng)格一致。在差異化明顯的情況下，應(yīng)該通過經(jīng)常性的見面和交流，復(fù)盤和提高。

（2）讓更多的人參與內(nèi)容檢查：每天都讓內(nèi)容團(tuán)隊(duì)在固定的時(shí)間，將計(jì)劃發(fā)布的社交媒體、博客等渠道的內(nèi)容，發(fā)送給跨部門的團(tuán)隊(duì)（PR、銷售，甚至研發(fā)等等），讓他們有機(jī)會(huì)參與到內(nèi)容檢查的工作中。

以STC推送的文章為例，向STC投稿的作者有很多，文風(fēng)迥異是很普遍的事情，但是由于大家都是從事新媒體的工作，對(duì)營(yíng)銷有一定的心得體會(huì)和工作經(jīng)驗(yàn)，基于這樣的信任基礎(chǔ)，平時(shí)通過一些線下活動(dòng)加強(qiáng)交流在很大程度上解決了一致性的問題。另外，在STC的VI設(shè)計(jì)上，我們也非常注重風(fēng)格一致的問題，由專門的設(shè)計(jì)師把握所有配圖和文章格式，全體成員都參與內(nèi)容的檢查。

當(dāng)然，如果你覺得STC在這方面還有哪些不足的地方，歡迎你的批評(píng)和指正~~

4.團(tuán)隊(duì)內(nèi)部頭腦風(fēng)暴

所謂頭腦風(fēng)暴(Brain-storming) 最早是精神病理學(xué)上的用語(yǔ)，指精神病患者的精神錯(cuò)亂狀態(tài)而言的，如今轉(zhuǎn)而為無限制的自由聯(lián)想和討論，其目的在于產(chǎn)生新觀念或激發(fā)創(chuàng)新設(shè)想。

以下是幾個(gè)推薦的方法：

a、自由寫作

準(zhǔn)備一張沒有任何點(diǎn)線元素的白紙，一支你喜歡的筆。設(shè)定手機(jī)的計(jì)時(shí)器，15分鐘。

在白紙的頂部，用肯定句寫下你要解決的問題，比如“我現(xiàn)在要制造一個(gè)多功能的時(shí)間機(jī)器?！?/span>

一字一句的大聲說出這句話，目的是加深這句話在你大腦中的印象。開始計(jì)時(shí)，寫下在你腦海中出現(xiàn)的任何內(nèi)容，記得請(qǐng)忘記語(yǔ)法、語(yǔ)言、標(biāo)點(diǎn)、拼寫這些無關(guān)緊要的東西，還有那些現(xiàn)實(shí)中明顯相關(guān)的，合理的、不合理的東西也通通不去考慮。

時(shí)間到。讀出你所寫的內(nèi)容，絕妙的想法可能就隱藏在里面。

b、自由演講

如果你對(duì)聲音更加有感覺，你可以嘗試自由演講。它跟自由寫作的流程一樣，不同的是，你需要準(zhǔn)備一個(gè)錄影設(shè)備記錄你的演講內(nèi)容。

唯一需要提醒的是：不要在意自己說的話有沒有意義，跟著意識(shí)的自然流動(dòng)，你只負(fù)責(zé)說。

c、關(guān)鍵詞聯(lián)想

列出與問題相關(guān)的關(guān)鍵詞，基于關(guān)鍵詞進(jìn)行“自由寫作”。

d、“門外漢”的頭腦風(fēng)暴

當(dāng)你走投無路時(shí)，不妨讓身處問題以外/專業(yè)以外的朋友幫你解決，有時(shí)會(huì)有意想不到的效果。

e、問題本身的頭腦風(fēng)暴

有時(shí)候找不到解決方案的原因在于，你并沒有找到風(fēng)暴的中心——關(guān)鍵問題，如果你連需要解決的問題都沒界定清楚，談何解決呢。這時(shí)候你應(yīng)該進(jìn)行一次針對(duì)問題本身的頭腦風(fēng)暴，找出并正確定義你要解決的問題。

5.選擇合適的內(nèi)容載體

內(nèi)容的載體可以有很多種，如視頻、電子書、信息圖、檔案、報(bào)告、滑動(dòng)頁(yè)面（H5或ppt）、案例研究、博客等。不同的載體會(huì)對(duì)不同人群和場(chǎng)合有完全不一樣的作用，以下將簡(jiǎn)單對(duì)幾種載體做剖析。