小鵝通這一年：總流水22億，當(dāng)初卻擔(dān)心客戶不掏4800元

現(xiàn)在，小鵝通上總流水突破了22億人民幣，不過你會(huì)相信嗎，最早小鵝通擔(dān)心的卻是用戶是否會(huì)掏4800元服務(wù)費(fèi)用？

在2018年，小鵝通員工人數(shù)從50人增長(zhǎng)至250人，技術(shù)迭代超過262次，產(chǎn)品功能超過196個(gè)，也曾從飽受吐槽的用微信群提供服務(wù)到慢慢磨出一套客服系統(tǒng)等等。還有，這個(gè)創(chuàng)始人出自騰訊的團(tuán)隊(duì)也曾擔(dān)心：“萬一騰訊自己做了呢？”——你可能不知道，小鵝通創(chuàng)始人是騰訊的T4，意思是在整個(gè)騰訊都是很牛很久的、屈指可數(shù)的技術(shù)專家。

擔(dān)心了一年，他們才確信，微信生態(tài)本身下沉式、滲透式的發(fā)展，使得用戶的停留時(shí)長(zhǎng)越來越長(zhǎng)，這使得微信生態(tài)內(nèi)的學(xué)習(xí)成為了可能。而且，微信早已放手讓產(chǎn)業(yè)自然生長(zhǎng)。

這些對(duì)比，能看出一家公司的成長(zhǎng)及背后從迷茫到清晰的整個(gè)過程，以及一個(gè)大賽道的蓬勃發(fā)展。

這是見實(shí)系列深度對(duì)話“小程序開發(fā)者的一年前與現(xiàn)在”中的最新一篇。對(duì)話者是小鵝通聯(lián)合創(chuàng)始人樊曉星，記得數(shù)月前我們也曾有過一次深度對(duì)話，那時(shí)流水是15億。而今天的對(duì)話更加細(xì)致，更能看出這一年的變化。

順便說一句：有沒有發(fā)現(xiàn)近期這個(gè)系列中的文章，我們有意用一個(gè)提綱來對(duì)多位創(chuàng)業(yè)者？這有一些基于內(nèi)容的互相連接、思考的想法在里面，不一定能成，但不影響先嘗試。如果你有興趣，也可以根據(jù)這篇文章的問題寫出你的回復(fù)，并發(fā)給“見實(shí)”?！耙妼?shí)”很愿意一起發(fā)表出來，期待你的答案和對(duì)比。 

如下，Enjoy：

圖：小鵝通聯(lián)合創(chuàng)始人樊曉星

見實(shí)：2018中哪些數(shù)據(jù)讓你印象深刻？（如用戶數(shù)、小程序數(shù)、投資、員工變化、迭代次數(shù)、和微信溝通次數(shù)、被投訴次數(shù)、客戶數(shù)量、挑戰(zhàn)或者焦慮的次數(shù)）

樊曉星：核心數(shù)據(jù)方面，我們兩年內(nèi)，已有超過35萬各行各業(yè)的注冊(cè)商家通過小鵝通傳道受業(yè)，進(jìn)行知識(shí)的分享與傳播，這些商家已生產(chǎn)約350萬個(gè)不同品類的知識(shí)商品，客戶收益達(dá)22億元，覆蓋終端用戶超2億人。

團(tuán)隊(duì)發(fā)展方面，今年，小鵝通的員工人數(shù)從50人增長(zhǎng)至250人。技術(shù)迭代方面，小鵝通迭代次數(shù)超過262次，產(chǎn)品功能超過196個(gè)?？蛻舴?wù)方面，我們與客戶溝通無數(shù)次。遭遇到的挑戰(zhàn)或者焦慮都是無數(shù)次。

見實(shí)：從這些數(shù)據(jù)中，會(huì)反映出2018年你和你的團(tuán)隊(duì)什么值得說一說的變化和升級(jí)？

樊曉星：組織架構(gòu)的升級(jí)，聚焦更加精細(xì)化服務(wù)，找更專業(yè)的人才去把握精準(zhǔn)化的服務(wù)。所以今年小鵝通人數(shù)有很大提升，團(tuán)隊(duì)人才遞增，也在幫助小鵝通能夠更加高效的發(fā)展與進(jìn)步。

客戶服務(wù)能力升級(jí)，建立更加標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)包含售前、售后一體的客戶服務(wù)體系，幫助客戶更好的購(gòu)買小鵝通，放心使用小鵝通。

信息收集與傳遞能力升級(jí)，隨著小鵝通本身客戶數(shù)量逐漸增加，我們從海量客戶數(shù)據(jù)中提煉價(jià)值信息的能力也得到了鍛煉。例如能高效找到好的功能使用樣本，通過內(nèi)容挖掘方式，提煉出價(jià)值觀點(diǎn)，形成經(jīng)典案例，幫助客戶更好運(yùn)營(yíng)店鋪。

見實(shí)：這些變化對(duì)你構(gòu)思2019年的發(fā)展產(chǎn)生了什么影響？

樊曉星：找尋到兩個(gè)平衡點(diǎn)。1、標(biāo)準(zhǔn)化與特殊化的平衡點(diǎn)，在越來越成熟健全的產(chǎn)品體系后，依然需要對(duì)特定行業(yè)特定群體需要提供專業(yè)性服務(wù)；2、客戶與公司的平衡點(diǎn)，SaaS形產(chǎn)品，一直需要謀求出一個(gè)點(diǎn)，來平衡公司與客戶的利益，但是自始至終，小鵝通不變的信條永遠(yuǎn)是客戶至上，只有幫助客戶實(shí)現(xiàn)成功，小鵝通才能真正取得成功。

見實(shí)：就用一個(gè)數(shù)據(jù)來描述和串聯(lián)整個(gè)2018，你會(huì)選擇哪個(gè)數(shù)據(jù)？為什么？

樊曉星：幫助客戶產(chǎn)品收益突破22億，這是小鵝通對(duì)于客戶產(chǎn)生的最核心的價(jià)值，如上所述，幫助客戶創(chuàng)造更多收益，是小鵝通的立身之本。

見實(shí)：這些數(shù)據(jù)背后代表著增長(zhǎng)（變化）。那么，講講他們背后是怎么做到的？

樊曉星：1、唯快不破，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品生命周期越來越短，所以唯有不斷順應(yīng)時(shí)代需求，才能保有生命力；2、合作共贏，開放思路，因?yàn)闆]有任何產(chǎn)品可以脫離生態(tài)環(huán)境，單獨(dú)存活；3、回歸本質(zhì)，現(xiàn)在的項(xiàng)目大部分都不以“人本”角度出發(fā)，只有滿足客戶需求的產(chǎn)品，才能擁有機(jī)遇的好產(chǎn)品。

所以小鵝通要遵從的產(chǎn)品使用邏輯，永遠(yuǎn)是先有需求再有產(chǎn)品。好產(chǎn)品有好客戶，好客戶有好口碑，好口碑帶來好傳播。B端產(chǎn)品更需要品牌曝光，但是需要迅速占領(lǐng)用戶心智，做到該細(xì)分領(lǐng)域的行業(yè)第一。

見實(shí)：市場(chǎng)推廣呢？今天是怎么推廣的？

樊曉星：2018年區(qū)別點(diǎn)，是建立了銷售體系，之前只有口碑傳播?，F(xiàn)在更多需要通過銷售渠道觸達(dá)有意向群體，去解決需求，例如針對(duì)線下很多老師去主動(dòng)尋求曝光機(jī)會(huì)，將知識(shí)進(jìn)行變現(xiàn)。

見實(shí)：對(duì)員工和團(tuán)隊(duì)來說，建立這些認(rèn)知并運(yùn)用他們，是一件容易的事情嗎？

樊曉星：并不是容易。

見實(shí)：你還記得年初大家在討論和焦慮什么嗎？

樊曉星：感知到的焦慮：1、知識(shí)付費(fèi)市場(chǎng)有多大？2、商業(yè)化后，是否有多少人愿意為4800付費(fèi)？3、微信生態(tài)本身會(huì)不會(huì)做知識(shí)付費(fèi)的事情？

這三點(diǎn)可能是起初小鵝通在發(fā)展時(shí)候焦慮的三個(gè)點(diǎn)，但是兩年時(shí)間過去后，雖然外界依然有聲音唱衰知識(shí)付費(fèi)，但是我們看到知識(shí)付費(fèi)形態(tài)正在向教育過渡，未來市場(chǎng)仍然有無限可能。

另外，我們的注冊(cè)店鋪數(shù)已經(jīng)突破35萬，并且商業(yè)化的動(dòng)作并沒有降低小鵝通的注冊(cè)量，而是設(shè)置了門檻，讓小鵝通兩年在行業(yè)里累積良好的口碑。最后，我們也發(fā)現(xiàn)小鵝通已經(jīng)和微信和諧相處，更像是作為微信生態(tài)的補(bǔ)充點(diǎn)而存留。期望微信能做到，留給知識(shí)付費(fèi)更多機(jī)會(huì)。

見實(shí)：今天看，微信做到了嗎？哪些超越了你預(yù)期？哪些還沒有做到，你認(rèn)為值得繼續(xù)加強(qiáng)？

樊曉星：微信生態(tài)本身下沉式、滲透式的發(fā)展，使得用戶的停留時(shí)長(zhǎng)越來越長(zhǎng)，這使得微信生態(tài)內(nèi)的學(xué)習(xí)成為了可能。

同時(shí)也讓一批人看到機(jī)遇，希望在微信內(nèi)通過內(nèi)容付費(fèi)掘金的淘金者，這使得小鵝通這個(gè)送水人的誕生成為了可能。工具的本質(zhì)是對(duì)人類能力的延伸，而小鵝通這樣的工具，是為了延伸變現(xiàn)能力的同時(shí)，盡量節(jié)省技術(shù)和運(yùn)營(yíng)的成本。所以兩年內(nèi)我們始終堅(jiān)持技術(shù)+服務(wù)的定位，從未更改。

見實(shí)：微信做了哪件事情，讓你堅(jiān)定認(rèn)為可以在這個(gè)賽道上投入身家和團(tuán)隊(duì)去創(chuàng)業(yè)？

樊曉星：1、始終保持公開公正的原則。2、不忘初心，讓再小的個(gè)體也能擁有自己的品牌。3、普及度以及下沉化速度帶動(dòng)知識(shí)付費(fèi)行業(yè)發(fā)展。

見實(shí)：今天大家在焦慮和討論的是什么？可以被記錄下來看后續(xù)的演進(jìn)和變化？

樊曉星：1、不是知識(shí)付費(fèi)的風(fēng)停了，而是內(nèi)容的供給方變多了；2、不是課程不好賣了，是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的訴求提升了；3、不是知識(shí)付費(fèi)不行了，而是逐漸在貼近教育與學(xué)習(xí)的本質(zhì)；4、不是消費(fèi)力不行了，而是流量和品類在下沉式發(fā)展。

見實(shí)：2018年做過哪些探索、試錯(cuò)？

樊曉星：1、內(nèi)容分銷模式出現(xiàn)：我們今年在北京搭建了自己的團(tuán)隊(duì)，并基于地域特征，進(jìn)行資源整合，了解底層邏輯，建立內(nèi)容分銷市場(chǎng)，幫助大流量與優(yōu)質(zhì)內(nèi)容方形成有效匹配，從而讓整個(gè)知識(shí)付費(fèi)行業(yè)高效起來。2、教訓(xùn)：客戶需求定位不準(zhǔn)確，也出現(xiàn)過功能與需求不對(duì)應(yīng)的情況。

見實(shí)：留下了哪些經(jīng)驗(yàn)和思考，乃至慘烈的教訓(xùn)？

樊曉星：團(tuán)隊(duì)溝通的問題，無法高效溝通，意識(shí)狀態(tài)沒有同時(shí)，同步上來。

見實(shí)：走了彎路后會(huì)打擊自己的信心和團(tuán)隊(duì)的信心嗎？

樊曉星：打擊信心是必然的，但對(duì)比前面還會(huì)遇到的問題與挑戰(zhàn)，實(shí)在不值一提。

見實(shí)：今天小程序的迭代這么快、在相似領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)的人這么多，你們最在意什么？最怕什么？

樊曉星：創(chuàng)業(yè)者很多，但是同樣的事情，不同團(tuán)隊(duì)做出來的還不一樣。我們團(tuán)隊(duì)有這樣的基因存在。我們團(tuán)隊(duì)最主要能力是產(chǎn)品與技術(shù)，并且我們?cè)谌魏螆?chǎng)所，客戶利益都是第一。

見實(shí)：你認(rèn)為，在無數(shù)類似的競(jìng)爭(zhēng)中廝殺出來的主要倚仗是什么？

樊曉星：良好的心態(tài)與正確的價(jià)值觀。

見實(shí)：過去PC和APP時(shí)代，類似這樣的競(jìng)爭(zhēng)遇見的多嗎？

樊曉星：競(jìng)爭(zhēng)無處不在，唯有堅(jiān)持本心，打磨核心競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)揮極致就能披荊斬棘。

見實(shí)：團(tuán)隊(duì)在這樣快速多變的環(huán)境中樹立信心？

樊曉星：說得多不如做的多。去完成事情來說話，拿下一個(gè)成績(jī)后，才會(huì)學(xué)到更多東西。

見實(shí)：團(tuán)隊(duì)的管理、激勵(lì)方法，和過去相比有什么悄悄的變化，或者不同？

樊曉星：過去是比較粗糙的交流方式，后面引入健全的管理經(jīng)驗(yàn)，去系統(tǒng)化管理團(tuán)隊(duì)。激發(fā)員工的善意，讓他們自覺地因?yàn)楣纠娑鴳?zhàn)斗。

見實(shí)：那么，你對(duì)2019年的投入、產(chǎn)品、收入、運(yùn)營(yíng)等，以及團(tuán)隊(duì)的規(guī)劃是什么樣子？

樊曉星：第一，做好工具依舊是我們最核心的目標(biāo)，工具的天職就是幫助使用他的人，盡量減少時(shí)間、運(yùn)營(yíng)、人力部等成本。2019年我們將在200項(xiàng)功能、10余個(gè)解決方案的基礎(chǔ)上持續(xù)優(yōu)化迭代，另外隨著學(xué)習(xí)形式的變化和服務(wù)賽道的增多，接下來的一年我們要通過API和APP等方式加強(qiáng)與其他生態(tài)間的融合。

同時(shí)，為了解決流量難題，雖然研發(fā)了許多功能，在數(shù)據(jù)支撐這里我們做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，接下來對(duì)于知識(shí)服務(wù)型，以及用戶沉淀型的功能加深數(shù)據(jù)匹配功能，提升傳播效率的同時(shí)，精準(zhǔn)沉淀平臺(tái)的粉絲。

第二，由于客戶量級(jí)增長(zhǎng)迅猛，且客戶體量符合“一九法則“，90%的客戶都是中小型客戶，相比大客戶，中小客戶缺乏更多東西，認(rèn)知，功能使用，運(yùn)營(yíng)玩法、流水增長(zhǎng)等等。

在2017年前期這類客戶大量涌入的時(shí)候，我們沒有足夠多的人力和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式，之前微信群比較落后。2017和2018年我們建立了一套客戶服務(wù)體系，雖然飽受吐槽，但是大大提升了服務(wù)效率。2019我們將繼續(xù)從提升服務(wù)效率和滿意度入手，為不同階段不同體量的客戶持續(xù)賦能。具體體現(xiàn)在四個(gè)方面。

1、通過商家助手小程序和APP，實(shí)現(xiàn)更加輕量級(jí)，易上手的店鋪操作和管理，讓商家在手機(jī)上隨時(shí)隨地完成一些日常的管理運(yùn)營(yíng)并且一鍵找到客服 提供相關(guān)服務(wù) ；

2、另外一個(gè)就是商家學(xué)院，現(xiàn)在已經(jīng)有一系列的視頻和直播課和線下大課，2019年我們計(jì)劃把小鵝通商家學(xué)院做成知識(shí)付費(fèi)界的淘寶大學(xué)，以幫助內(nèi)容創(chuàng)業(yè)者分享、學(xué)習(xí)為己任，從人才培養(yǎng)和資源整合兩方面為小鵝通商家賦能。

3、內(nèi)容市場(chǎng)雖然發(fā)展飛速，依舊是運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)，團(tuán)隊(duì)出馬，耗費(fèi)大量的人力，但隨著現(xiàn)在參與內(nèi)容+市場(chǎng)方越來越多，需要基于數(shù)據(jù)標(biāo)簽，自動(dòng)匹配，為有需要的采購(gòu)方精準(zhǔn)推薦課程。

另外即將上線的廣告分發(fā)模式也是以智能推薦的形式，從用戶的行為習(xí)慣、喜好等等出發(fā)來推薦分發(fā)的課程，真正實(shí)現(xiàn)萬店聯(lián)通。就是通過我們的高凈值渠道方和內(nèi)容方形成有標(biāo)桿作用的品牌聯(lián)盟，不定期向業(yè)界發(fā)布榜單、數(shù)據(jù)分析、行業(yè)報(bào)告白皮書等。

在過去的幾個(gè)月中，我們已經(jīng)陸續(xù)發(fā)布過一系列榜單，并且贏得了非常大的關(guān)注，現(xiàn)在每月都會(huì)有很多客戶致電咨詢下一期榜單是什么時(shí)候揭曉。

這還不是全部，更重要的是這個(gè)高凈值的品牌聯(lián)盟正在實(shí)現(xiàn)不同生態(tài)間的開放與連接，讓使用小鵝通商家的課程不拘泥于微信生態(tài)，輕松享有全網(wǎng)流量，將流量連接到極致的好課聯(lián)盟，在2019年勢(shì)必會(huì)有更大的勢(shì)能和影響力。

見實(shí)：這些規(guī)劃建立在剛才提及的哪個(gè)認(rèn)知和理解上？

樊曉星：建立在技術(shù)與服務(wù)為本上。

見實(shí)：今天整個(gè)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)似乎在變大，不確定性增多。你認(rèn)為微信生態(tài)還會(huì)繼續(xù)保持增速？并能支撐你2019年的增長(zhǎng)和布局？

樊曉星：微信一直保持高速增長(zhǎng)的狀態(tài)，包括近期微信更新至7.0.3版本后，微信主頁下拉會(huì)出現(xiàn)小程序桌面——全屏顯示“最近使用”和“我的小程序”，可以看到小程序在2019年的重要性，而小鵝通也在小程序上持續(xù)發(fā)力，發(fā)布了小程序版的知識(shí)店鋪、小程序版的助學(xué)工具，來幫助內(nèi)容創(chuàng)業(yè)者在新機(jī)遇來臨時(shí)，把握新的增長(zhǎng)機(jī)遇。

小程序可能會(huì)進(jìn)一步加固微信生態(tài)的壁壘，這也看到小程序帶給內(nèi)容變現(xiàn)者的新機(jī)會(huì)。

作者：見實(shí)（公眾號(hào)ID：jianshishijie）

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